12月12日，《車質(zhì)網(wǎng)》與凱睿賽馳咨詢聯(lián)合主辦的2022年第六屆中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮榜單揭曉。在多家國內(nèi)主流媒體見證下，東風(fēng)小康公司榮獲“2022年度中國汽車客戶之聲-售后服務(wù)標(biāo)桿品牌”獎項(xiàng)。
客戶之聲(Voice of Customer,VOC)是消費(fèi)者對品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的綜合反饋，精準(zhǔn)洞悉客戶之聲，能有效助力企業(yè)為客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。在汽車行業(yè)，“客戶之聲(VOC+)”概念早在2017年就由車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢率先引入，至今已連續(xù)開啟六年，通過調(diào)研入選企業(yè)投訴總量、企業(yè)產(chǎn)品銷量、企業(yè)針對平臺投訴的回復(fù)率等進(jìn)行多維度評判和大數(shù)據(jù)分析，意在基于消費(fèi)者對車企品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的真實(shí)反饋，高效解決客戶消費(fèi)痛點(diǎn)，不斷推動汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)外有著舉足輕重的影響力。
秉承“一切為了客戶”的核心價(jià)值觀，東風(fēng)小康公司多年來始終堅(jiān)持推進(jìn)精品戰(zhàn)略，在售后服務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)貫徹“服務(wù)100%、滿意100%”的服務(wù)理念，并打造出了具有東風(fēng)小康特色的售后服務(wù)體系。營銷服務(wù)一體化為主體的4S店模式，配套服務(wù)于城鄉(xiāng)的特約服務(wù)站體系，是東風(fēng)小康公司為全國超400萬汽車客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，現(xiàn)有1000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國，2021年東風(fēng)小康對售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面升級，建立完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程體系，打造專屬的車輛維保和品牌保險(xiǎn)一站式服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為用戶帶來更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
為滿足用戶線上+線下服務(wù)體驗(yàn)，東風(fēng)小康公司成立超級風(fēng)迷車友會，線上用戶可通過APP及微信服務(wù)號進(jìn)行車輛用車咨詢、保養(yǎng)預(yù)約、分享用車知識等線上活動，線下可參與服務(wù)門店組織的線下車友會活動等，近三年，已有 125萬名用戶加入車友會大家庭，每年有超10000名用戶參與線下車友會活動，得到了用戶一致好評。
東風(fēng)小康公司非常重視用戶的聲音，除了全國24小時(shí)服務(wù)熱線7*24小時(shí)守護(hù)外，每個(gè)月都會組織專家坐席為用戶排憂解難，每年組織粉絲用戶參觀工廠并與高管面對面提問題，促改進(jìn)，得到了用戶高度評價(jià)。近一年來，東風(fēng)小康的售后服務(wù)問題在線解決率為99.8%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過98%。
正是這樣堅(jiān)持注重客戶之聲，并持續(xù)不斷優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)，東風(fēng)小康公司贏得了全國廣大用戶的認(rèn)可與信賴。據(jù)J.D.Power(CSI)行業(yè)滿意度評價(jià)顯示，東風(fēng)小康服務(wù)滿意度2021年在2019年基礎(chǔ)上提升了16名，甚至超越了部分合資車企水平，2022年將持續(xù)提升。
未來，東風(fēng)小康公司還將不斷提升用戶出行體驗(yàn)，為用戶帶來“滿意100%”的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。
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